Отзыв без ответа — это не мелочь, которую можно закрыть «когда будет время». Его видит каждый следующий покупатель, который сравнивает вашу карточку с соседней. Молчание рядом с негативом читается как «продавцу всё равно», а без ответа даже на хорошие отзывы карточка выглядит заброшенной.
В этой статье — как отвечать на отзывы на Ozon и Wildberries: что можно и нельзя писать, шаблоны под разные ситуации и на что чаще всего спотыкаются даже опытные продавцы.
Три причины, по порядку значимости:
Ответ проходит модерацию — автоматическую и ручную. Площадка вправе не опубликовать комментарий, если в нём есть неуместные высказывания в адрес покупателя, множество ошибок или ненормативная лексика. Общее правило простое: пишите по делу, без эмоций и без оценок в адрес человека, даже если отзыв несправедливый.
Здесь правила жёстче и конкретнее. Модератор — автоматический и ручной — снимет ответ, если в нём есть:
Это не теория: мы сами недавно чинили похожий случай на своей стороне. Продавец написал в ответе номер телефона для связи — WB отклонил сообщение с ошибкой «Invalid value for message». До этого наш сервис показывал это как техническую поломку 500, хотя на самом деле площадка просто не пропустила контакты в тексте. Один из выводов: если видите непонятный отказ при публикации ответа — в 8 случаях из 10 в тексте случайно оказалась ссылка, номер или упоминание другого мессенджера.
Здравствуйте! Спасибо, что нашли минуту написать — для нас это правда важно. Пусть товар служит долго, а если появятся вопросы по уходу или эксплуатации — мы всегда на связи в чате.
Здравствуйте! Спасибо за отзыв — это не норма, и мы разберёмся. [Опишите конкретное решение: замена, обращение к производителю, инструкция по устранению]. Если что-то не получится решить сразу — напишите нам в чат, поможем.
Здравствуйте! [Точный ответ по характеристике из карточки]. Если параметра не было в описании — не додумывайте цифру: честно напишите, что уточните у производителя, и вернитесь с ответом. Придуманная характеристика обходится дороже одного «уточним» — покупатель проверит её на месте.
На Ozon такие отзывы отклоняются системой при попытке ответить — комментировать оценку без текста запрещено правилами площадки. Тратить время и генерации на такие отзывы не нужно: если сервис умеет их сразу отфильтровывать, это экономит и деньги, и нервы.
Самая частая причина, по которой ответ на отзыв делает хуже, а не лучше — это выдуманная деталь. Проверяли на реальном товаре: на вопрос «какой длины сливной шланг у стиральной машины» шаблонный ответ без проверки характеристик уверенно написал «1,5 метра, обычно хватает». В карточке этого параметра не было вовсе, а настоящая длина оказалась 1 метр. Человек, который поверил бы такому ответу, получил бы короткий шланг и повод для нового, уже куда более злого отзыва.
Правило простое: отвечать нужно строго по тому, что есть в карточке товара. Если параметра нет — честно предложить уточнить, а не гадать «обычно так бывает».
Когда в очереди не десяток, а сотни отзывов, ручной разбор перестаёт масштабироваться — на это физически не хватает времени, и именно свежие негативные отзывы обычно повисают дольше всего, потому что на них «надо сесть и подумать». Здесь и появляется смысл в автоматизации: сервис вроде Comenta отвечает по характеристикам из карточки, не выдумывая, а спорные случаи оставляет на ваше подтверждение.
Comenta отвечает на отзывы, вопросы и чаты за вас — по характеристикам из карточки, без выдуманных фактов.
Попробовать бесплатно